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让“工匠精神”在保险业发扬光大

  “工匠精神”在2016年《政府工作报告》中被首次提出,并迅速成为制造业乃社会各行业在职业岗位中追求完美的一种鞭策。何为工匠?《韩非子·定法》说道:夫匠者,手巧也。于制造业,工匠精神是制造者对产品精雕细琢、精益求精的态度。延伸至保险业,则是保险匠人秉持专业的态度与诚信的德行,在产品设计上规范合理、在销售环节上讲求事实、在客户服务上体贴入微,致力于打造恒久的企业信誉度,让保险消费者更加信任保险。

  要使“工匠精神”深入保险从业者的骨髓,需要企业内部文化及管理的渗透,但更需监管机构伸出一只强有力的手。这只手要对保险公司的经营理念、投诉纠纷化解能力、销售行为及保险理赔服务等方方面面进行全面探查与整顿。

  银保监会近期从前端到后端的严防死守,让一切损害消费者权益的行为都无所遁形。在前端,向消费者发布风险提示,购买银保产品时谨防混淆产品类型、夸大产品收益、隐瞒产品情况等销售误导行为;在后端,银保监会对2017年保险消费投诉处理考评排名靠后的10家保险公司进行监管谈话,要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作,限时整改。除此之外,监管机构还对典型消费者欺骗行为进行精准打击。这一系列监管措施充分落实了“以人民为中心”的发展理念和追究保险公司主体责任的坚定决心。

  在消费者保护网中,保险机构无疑是消费者权益维护最直接的责任人,更为关心和注重平衡好自身效率与消费者利益保护之间的关系,通过监管政策和外在压力促使保险机构将消费者损害行为化解在萌芽状态无疑是明智之举。

  当前,保险业转型正处在关键时期,注重维护消费者权益才是行业价值的追求和升华,有利于保险业改变因过度追求高速发展而形成的冲规模、抢市场、拼佣金的粗放式增长模式和“野蛮”式生长的发展理念。消费者权益保护问题起源于产品,因为保险产品具有交易长期性、复杂性特点,是保护消费者利益的关键。抓住了“产品”这个牛鼻子,其他问题就迎刃而解。这也是监管机构从未停止对于人身险市场的产品专项核查清理工作从未停止的原因所在。违规开发产品、挑战监管底线;偏离保险本源、产品设计异化;罔顾公平合理、损害消费者利益;以营销为噱头、开发“奇葩”产品等行为都在严令禁止的负面清单之内。只有从研发源头杜绝问题产品的出现,才能在销售末端最大程度地减少欺骗消费者行为的产生。

  在社会层面,充当稳定器角色的保险,既是一种人文关怀,更是责任、爱心的表现和载体。社会公众在经济生产和日常生活中面临的各种风险、矛盾、隐患正与日俱增,竭力完善保险消费者的保护工作,才可更好地运用市场化手段有效地预防和化解风险,减小损失,进而保障生产生活的正常运行,促进社会和谐。

  因此,绝不能让任何短视者“变保险为制造风险”“变避害为逐利”,损害保险行业的荣誉感和使命感。人无信不立,业无信不兴。诚信是保险业的立业之本,“信任危机”会摧毁行业生存的根本。让消费者看到保险从业者的“工匠精神”是建立保险消费者信心的关键。消费者权益保护必是保险业健康、可持续发展的有力保障。

责任编辑:梁艳珍